تحلیل مقایسه ای بین مدل شرطی قیمت گذاری دارایی های سرمایه ای و مدل شرطی قیمت گذاری دارایی
تحلیل مقایسه ای بین مدل شرطی قیمت گذاری دارایی های سرمایه ای و مدل شرطی قیمت گذاری دارایی های سرمایه ای کاهشی در تبیین نرخ بازدهی واقعی سهام
فرمت فایل : docx
حجم : 756
صفحات : 178
گروه : حسابداری |
توضیحات محصول :
تحلیل مقایسه ای بین مدل شرطی قیمت گذاری دارایی های سرمایه ای و مدل شرطی قیمت گذاری دارایی های سرمایه ای کاهشی در تبیین نرخ بازدهی واقعی سهام
بورس اوراق بهادار به عنوان نماد بازار سرمایه ایران، تاثیر پذیری زیادی از تغییر چرخه های اقتصادی دارد. مدیران سرمایه گذاری و سایر اشخاص حقیقی و حقوقی که در این بازار به معاملات سهام و سایر دارایی های مالی می پردازند، برای حفظ و افزایش ارزش سبد سرمایه گذاری های خود نیاز به بررسی عوامل مختلف مؤثر بر بازده سرمایه گذاری دارایی های مالی خود تحت شرایط مختلف اقتصادی دارند.
یکی از عواملی که تاثیر زیادی بر بازده دارایی های مالی دارد، ریسک است و تمامی سرمایه گذاران باید به سنجش میزان حساسیت سرمایه گذاری دارایی های مالی خود نسبت به ریسک بپردازند. آن ها جهت بهینه سازی سرمایه گذاری دارایی های مالی خود متناسب با سطح ریسک همواره در جستجوی شناسایی عوامل تاثیر گذار بر بازده و روش اندازه گیری و کنترل آن عوامل هستند (تهرانی،1383، 41).
در فعالیت های اقتصادی سرمایه گذار به تناسب ریسکی که متحمّل می گردد، بازده دریافت می کند. این اصل در مبانی نظری مدیریت مالی تحت عنوان "مصالحه ریسک و بازده" خوانده می شود. مدل قیمت گذاری دارایی های سرمایه ای[1] از جمله مدل هایی است که در محاسبه ضریب بتا (عامل ریسک سیستماتیک) سودمند است. این مدل حاصل شکل گیری و توسعه بازار مالی است که اولین بار توسط مارکوویتز[2] با عنوان نظریه سرمایه گذاری بنیان نهاده شد.
مدل CAPM از جمله مدل هایی است که در محاسبه ضریب بتا سودمند است. در این مدل فرض بر این است که شرایط بازار متقارن است. بنابراین سنجش میزان ریسک، در ارزیابی سرمایه گذاری ضرورت می یابد، لیکن بروز شرایط بازار نا متقارن می تواند ضمن تاثیر بر صرف ریسک، نرخ بازده مورد انتظار دارایی را نیز تحت تاثیر قرار دهد(رهنمای رودپشتی و زنجیر دار،1387، 3).
لذا معرفی مدل های تعدیل شده در این بازار ها تحت عنوان C-CAPM ، D-CAPM [3] و CD-CAPM [4] می تواند برای تبیین بهتر رابطه بین ریسک و بازده، مورد استفاده قرار گیرد. در فصل اول پس از بیان مسئله تحقیق، تاریخچه موضوع تحقیق را مورد بررسی قرار می دهیم و به بیان اهمیت و ضرورت تحقیق می پردازیم. همچنین اهداف تحقیق را در قالب اهداف کلی و ویژه بیان می کنیم. چارچوب نظری تحقیق که بنیان اصلی طرح سئوال و موضوع تحقیق بوده است در این فصل آورده شده و در ادامه به مدل تحلیلی و فرضیه های تحقیق نیز اشاره شده است. در پایان این فصل متغیرهای عملیاتی تحقیق و تعاریف واژه ها و اصطلاحات آمده است.
2-1 بیان مسئله
در اقتصاد رو به رشد حال حاضر مدیران سرمایه گذار همواره به دنبال گزینه های مناسب سرمایه گذاری هستند تا بتوانند هم سود مورد نظر را کسب کنند و هم در بلند مدت ثروت خود را افزایش دهند. بازار های مالی یکی از محافلی هستند که می توانند انگیزه سرمایه گذاری را برای سرمایه گذاران متجلی سازند. نحوه عمل در بازارهای مالی بدین گونه است که سرمایه گذار از طریق خرید و فروش دارایی های مالی (سهام و اوراق قرضه) اقدام به سرمایه گذاری می کند. در حال حاضر بورس اوراق بهادار کشورمان این مهم را به عهده گرفته است، بدین معنی که سرمایه گذاران به واسطه بورس اوراق بهادار می توانند نسبت به سرمایه گذاری در اوراق بهادار شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار اقدامات لازم را صورت دهند. نکته ای که باید بدان اشاره کرد این است که مدیران سرمایه گذاری و مدیران سرمایه گذاری به دنبال انتخاب و گزینش اوراق بها داری هستند که بیشترین سود دهی را داشته باشد. همچنین سرمایه گذاری اگر به صورت نگهداشت مجموعه ای از اوراق بهادار مختلف و متنوع (سرمایه گذاری) باشد، ریسک و خطر به همراه خواهد داشت. به عبارت دیگر انتخاب سبد سهام بدون در نظر گرفتن عوامل تاثیر گذار بر بازدهی، دارای ریسک می باشد. نکته ای که باید بدان اشاره نمود، این است که در عمل سرمایه گذاران چندان به متغیر ریسک در کنار بازدهی توجهی نمی کنند و یا به عبارتی دیگربه ریسک تحت عنوان یک معیار مهم برای سرمایه گذارای بها نمی دهند. در واقع آن چیزی که بازدهی یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهد، در حالت کلی وضعیت درون سازمانی و برون سازمانی است، به عنوان مثال ریسک تجاری، ریسک صنعت، ریسک بازار و... . پس اگر سرمایه گذاران و مدیران سرمایه گذاری، این عوامل را در ارتباط با بازدهی مد نظر قرار دهند، قطعاً به نتایج مطلوبی خواهند رسید. ریسک شرکت از مهم ترین این عوامل است که سرمایه گذار می تواند به تناسب ریسکی که متحمل می شود، بازده مورد توقع را دریافت کند. CAPM از جمله مدل هایی است که در محاسبه ریسک مفید است که توسط شارپ[5] (1964)، لینتر[6] (1965) و بلک (1977) در حوزه علوم اقتصادی ظاهر شد و تاکنون از پر کاربرد ترین مدل هایی است که در حوزۀ سرمایه گذاری و مالی مورد استفاده قرار می گیرد (گراهام و هاروی،2001، 243-187) [7].
در این تحقیق با معرفی مدل هایی تحت عنوان، مدل شرطی قیمت گذاری دارایی های سرمایه ای (C-CAPM) و مدل شرطی قیمت گذاری دارایی های سرمایه ای کاهشی (CD-CAPM)، اهتمام بر این است رابطه ریسک و بازدهی را بهتر تبیین کنیم.
بنابراین سئوالات زیر مطرح می شود:
- کدام یک از مدل های CAPM و D-CAPM قدرت تخمین بیشتری در ارتباط با بازده واقعی را دارا می باشند؟
- کدام یک از مدل های اشاره شده در فوق رابطه ریسک و بازده واقعی را با دقت و قدرت بیشتری بیان می کند؟
- ضریب بتا[8] و بتای تعدیلی[9] کدام یک بهتر می توانند بازده واقعی را دقیق تر تخمین بزنند ؟
- کدام یک از مدل های C-CAPM و CD-CAPM قدرت تخمین بیشتری در ارتباط با بازده واقعی را دارا می باشند؟
3-1 تاریخچه موضوع تحقیق
تعیین قیمت و ارزیابی اوراق بهادار فرایند بسیار حساس و در عین حال پیچیده ای است، لذا از دیر باز تکنیک ها و مدل های مختلفی جهت تبیین فرایند قیمت گذاری ارائه شده است. اساس توسعه مدل قیمت گذاری دارایی توسط مارکوویتز(1952) و توبین (1958) بنا نهاده شده است. مدل CAPM از جمله مدل هایی است که در محاسبه ضریب بتا سودمند است. در این مدل فرض بر این است که شرایط بازار متقارن است. بنابراین سنجش میزان ریسک، در ارزیابی سرمایه گذاری ضرورت می یابد، لیکن بروز شرایط بازار نا متقارن می تواند ضمن تاثیر بر صرف ریسک، نرخ بازده مورد انتظار دارایی را نیز تحت تاثیر قرار دهد. از طرفی ویلیام شارپ (1964)، بلاک (1977)، ترینور (1961) و لینتر (1965) مدل قیمت گذاری دارایی های سرمایه ای کاهشی را بیان کردند که به عامل ریسک و رابطه بین ریسک و بازده مورد انتظار و ارائه یک مدل مناسب جهت نمایش رابطه ریسک و بازده توجه می نمود. در عین حال با تکوین مدل مذکور ایرادات فراوانی به آن وارد گردید و موجب شد، تعداد زیادی از دانشمندان مدیریت و اقتصاد در جهت بسط و توسعه مدل مذکور اقدام نمایند. این مدل این امکان را می دهد تا با در نظر گرفتن نوسانات منفی بازده دارایی و شاخص بازار نسبت به میانگین دوره (شرایط نا متقارن)، امکان تعیین دقیق ریسک بازار و در نهایت نرخ بازده مورد انتظار فراهم آید. استرادا در سال 2002 مدلی را با عنوان مدل قیمت گذاری دارایی سرمایه ای تعدیلی ابداع نموده که می تواند در شرایط بازار نا متقارن برآورد مناسبی از بازده مورد انتظار ارائه دهد. وی اظهار داشت که در شرایط نا متقارن بازار، CAPMتا حدود 38 درصد و D-CAPM، 55 درصد برآورد مناسبی از بازده مورد انتظار ارائه می دهند. استرادا آشکار نمود که سنجش های ریسک تعدیلی بر سنجش های ریسک استاندارد در شرح تغییر پذیری سطح متقاطع بازدهها در بازارهای نوظهور برتری دارد (استرادا،2002، 1) [10].
در دهۀ 1970 هنگامی که مدل های قیمت گذاری دارایی متعادل با ریسک منفی مطرح شد، عملاً مفهوم ریسک منفی (کاهشی) مورد توجه صاحبنظران مالی قرار گرفت.
مائو[11](1970) استدلال های قوی ای مبنی بر اینکه سرمایه گذاران تنها به ریسک کاهشی (منفی) توجه دارند و این که معیار نیم واریانس باید مورد توجه قرار بگیرد، ارائه نمود.
باوا [12](1975) و فیشبورن [13](1977) به توسعه معیارهای ریسک کاهشی پرداختند و معیار ریسکی تحت عنوان (LPM)[14] را مطرح نمودند.
لیزنبرگ[15] (1977) و هارلو و رائو[16] (1989) مدل های شبه CAPM را بر اساس معیارهای ریسک کاهشی مطرح کردند.
از طرفی هوگان و وارن[17] (1974) مدل شبه واریانس (MSB) [18] را ارائه کردند. که معیار حساسیت دارایی (بتا) در مقابل نوسانات بازار قرار می گرفت، این معیار اندازه گیری جدید، بتای کاهشی نام گرفت.
کراس و لیزنبرگر (1976)،این ارتباط را به عنوان آزمون CAPM با عامل چولگی آزمون کردند و دریافتند که سرمایه گذاران برای چولگی مثبت انتظار پاداش دارند (کراس و لیزنبرگر،1376، 1096-1085) [19].
پنتیگل، ساندرام و ماتور[20] (1995) رابطه بین ریسک و بازده را در شرایط مختلف رونق و رکود بازار بررسی نمودند و اعتقاد داشتند که ارزیابی رابطه بین بتا و بازده، نیاز به تعدیل دارد و تاکنون در آزمون های سنتی CAPM به جای بازده مورد انتظار از بازده واقعی استفاده شده است، در حالی که طبق مفروضات مدل CAPM باید رابطه بازده مورد انتظار با بتا مورد بررسی قرار گیرد. لذا آن ها نوعی رابطه شرطی بین بازده و بتا را توسعه دادند که در آن رابطه بتا با بازده وابسته به مثبت یا منفی بودن بازده اضافی (صرف ریسک) بازار بود.
پدرسون و هوآنگ[21] (2003) در بررسی شرکت های انگلیسی نشان دادند که بتای کاهشی در بازار نامتقارن در مقایسه با بتای CAPM تخمین مناسب تری از نرخ بازده مورد انتظار ارائه می کند.
پولاک و نیلانا (2003) در زمینه ریسک کاهشی و بکارگیری شیوه نیم واریانس تحقیقاتی انجام دادند و با تشکیل یک سرمایه گذاری متشکل از 4 سهام و یک برگه اختیار معامله، رویکرد سنتی میانگین- واریانس مارکوویتزی را با رویکرد میانگین- نیم واریانس مقایسه کردند. به نظر آن ها واریانس بازده، معیار سئوال برانگیز و محدودی برای سنجش ریسک می باشد. مخصوصاً آن که از این شیوه در ابزار مشتقه استفاده شود (پولاک و نیلانا، 2003، 2) [22].
پست و ون (2004) اظهار می دارند که محدودیت شناخته شده میانگین- واریانس CAPM، این است که واریانس یک معیار اندازه گیری سئوال برانگیز احتمال ریسک سرمایه گذار می باشد. زمانی که عموم سرمایه گذاران از انحراف پایین تر از میانگین گریزانند و به انحرافات بالاتر از میانگین علاقه مند اند، این اندازه گیری در مورد تغییر پذیری مثبت (رو به بالا) و تغییر پذیری منفی (رو به پایین) یک شکل عمل خواهد کرد و این یک دلیل قوی برای جا به جا نمودن واریانس، با معیار اندازه گیری ریسک کاهشی می باشد (پست و ون،2004) [23].
کمبل[24](2001) در مورد بتای شرطی چنین بیان می کند که بتای منفی برای دوره هایی که بازده متوسط بازار منفی و زیر متوسط بازده بازار است، مورد محاسبه قرار می گیرد و بتای مثبت موقعی که بتای بازار برای دوره هایی که بازده متوسط بازار مثبت است، مورد محاسبه قرار می گیرد. البته بتا بسیار از حرکت فرّار بازار تاثیر می پذیرد. فرّار بودن بازار در دوره هایی که بازار منفی است یا در حالت رکود به سر می برد بیش تر می شود.
اندرو وانگ و یوهانگ زینگ[25](2002) اعتقاد دارند که رابطه ای معکوس بین ریسک و بازده با ابزارهای دیگری علاوه بر بتای شرطی نیز مورد سنجش قرار می گیرد. مهم ترین این عوامل ضریب همبستگی است. اگر ضریب همبستگی را به عنوان یک معیار سنجش حرکت بازده سهام در ارتباط با یک دیگر در نظر بگیریم متوجه خواهیم شد سهامی که همبستگی منفی با یکدیگر دارند، نسبت به سهامی که همبستگی مثبت با هم دارند بازده مورد انتظار بیشتری دارند.
رهنمای رودپشتی و زنجیردار(1387) نیز در تحقیق خود که به بررسی تبیین ضریب حساسیت با استفاده از مدل CAPM وD-CAPM می پردازد به این نتیجه رسیدند که، D-CAPM تبیین دقیق تری نسبت به CAPM از رابطه بین بازده مورد انتظار و بازده بازار ارائه می دهد. همچنین بین بتای تعدیلی و بتا تفاوت معناداری وجود دارد و بازده مورد انتظار دو مدل از تفاوت معناداری برخوردارند و نهایتاَ اینکه استفاده از D-CAPM نسبت به CAPM در بازار، جهت ارزشیابی دارایی های مالی، به دلیل آنکه از توان بهتری برخوردار است، مناسب تر است (رهنمای رود پشتی و زنجیر دار،1387، 2).
سیلویا پول و گرنجر(1991) در تحقیقی که در دورۀ زمانی 1991 الی 1999 بر روی شاخص S&P500 و داوجونز انجام دادند، شرایط مختلف بازار را در نظر گرفته و مدل CAPM شرطی را مورد استفاده قرار دادند. هدف از انجام تحقیق بررسی تاثیر نامتقارن شرایط مختلف بازار بر روی بتا بود و به این نتیجه رسیدند که با توجه به تاثیر اخبار خوب و بد بر روی بازار، بتای سرمایه گذاری ها تحت شرایط مختلف ثابت می ماند.
4-1 اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق
اهمیت موضوع را می توان حرکت رو به آرام تهدید هایی دانست که در صورت عدم وجود یک معیار صحیح و مناسب تعیین نرخ بازده مورد انتظار به وجود می آید. اگر در بورس اوراق بهادار تهران معیاری جهت تعیین قیمت پذیرش ریسک بیشتر وجود نداشته باشد و سهام شرکت های دارای ریسک بیشتر همانند سهام شرکت های با ریسک پایین قیمت گذاری شود، بازده تحقق یافته سرمایه گذاران متناسب با سطح پذیرش ریسک نخواهد بود.
ضمن آنکه در شرایط برآورد نرخ بازده مورد انتظار و تبیین مدل CAPM عامل ریسک سیستماتیک بازار سود برده و برای محاسبه ضریب همبستگی، از بازده های مثبت و منفی و شاخص بازار نسبت به میانگین دوره زمانی استفاده به عمل می آید، در نتیجه قسمت مثبت تفاوت ها نسبت به میانگین، تفاوت های منفی را تعدیل نموده و لذا ریسک سیستماتیک که عامل مهم برآورد نرخ بازده مورد انتظار است، به نحو مناسبی برآورد نگردیده و بسیاری از سرمایه گذاران توان کسب بازدهی متناسب با ریسک را نخواهد داشت و بازده تحقق یافته با انتظارات سرمایه گذاران متفاوت خواهد بود. عدم توجه به رابطه بین ریسک و بازده مورد توقع سرمایه گذاران به عدم کارایی بازار کمک می کند و باعث می شود بازار سرمایه ایران، همواره غیر کارا و خارج از حالت تعادل باقی بماند. این عدم انطباق موجب خروج سرمایه ها از این بازار جوان و یا جلوگیری از ورود سرمایه های جدید به آن خواهد شد، لذا وجود یک مدل که بتواند معیارهای ریسک و بازدهی را در تعیین ارزش سهام پوشش دهد و به حرکت بورس اوراق بهادار تهران در جهت کارآمدی بیشتر کمک نماید، ضروری به نظرمی رسد (عباسیان و دیگران،1384، 85- 71).
بنابراین، در مدل های جدید پیشنهادی هم از تفاوت های منفی و هم از تفاوت های مثبت جهت تخمین ریسک سیستماتیک بازار استفاده می شود، تا از این طریق بسیاری از مشکلات تشریح شده در بالا مرتفع گردد.
اهمیت این پژوهش را می توان چنین بیان نمود که این ضرورت احساس می شود که به مدلی دست پیدا کنیم تا بتواند از نظر کیفی تاثیر ریسک بر بازده واقعی را به نحو مطلوبی تبیین نماید و بتواند تصویری روشن از وضعیت بورس اوراق بهادار تهران ارائه نماید. همچنین وجود رابطه خطی بین ریسک سیستماتیک و بازده را در شرایط نا متقارن اثبات نماید.
5-1 اهداف تحقیق
با توجه به موضوع پژوهش حاضر که به بررسی قیمت گذاری دارایی های سرمایه ای می پردازد، اهداف زیر مد نظر است:
1- 5-1 هدف کلی
هدف کلی این تحقیق بررسی رابطه بین ریسک و بازده واقعی سهام در بازار سرمایه ایران می باشد.
2- 5-1 اهداف ویژه
اهداف ویژه تحقیق به شرح زیر بیان می شود :
- با توجه به اهمیت ریسک و بازده به عنوان عوامل مهم در سرمایه گذاری، کنکاش بر این قرار است تا رابطه بین ریسک و بازده را نظام مند کنیم.
- ارائه و آزمون تئوری های C-CAPM و CD-CAPM به عنوان یک مدل کاربردی برای تبیین هر چه بیشتر رابطه بین ریسک و بازده واقعی و تعیین بازده مورد انتظار در بازار اوراق بهادار تهران.
- مقایسه مدل های C-CAPM و CD-CAPM با یکدیگر و همچنین با روش سنتی CAPM.
- طراحی مدل CD-CAPM در بازار اوراق بهادار تهران به عنوان یک مدل کاربردی تعیین رابطه ریسک و بازده.
- ارائه نرخ تنزیل مناسب برای پروژه های سرمایه ای، عملکرد سبد های سرمایه گذاری.
6-1 چارچوب نظری تحقیق
مدل قیمت گذاری دارایی سرمایه ای، مدلی است که دارایی های سرمایه ای را با توجه به ریسک آنها قیمت گذاری می کند. این مدل حاصل شکل گیری و توسعه تئوری های بازار سرمایه است که توسط نظریه سرمایه گذاری مارکوویتز بنیان نهاده شد. هدف نظریه این است که مدلی ارائه دهد تا با استفاده از آن بتوان دارایی های ریسکی (با بازده متغیر) را قیمت گذاری نمود. نظریه سرمایه گذاری، هنجاری(تجویزی) است و توضیح می دهد که سرمایه گذار در گزینش یک سبد بهینه سهام چگونه باید عمل نماید (جونز،1380،226)[26].
CAPMارتباط بین خطر- بازده و دارایی ها را در ارتباط با بازده بازار تبیین می کند. فرض اولیه CAPM در این است که نوعی رابطه خطی بین بازده سهام هر فعالیت و بازده بازار سهام، در طی چند دوره وجود دارد.
در تبیین مدل CAPMفرض بر این بود که شرایط بازار متقارن است و لذا شرایط و عوامل مترتّب بازار به گونه ای است که سرمایه گذار به نسبت ریسکی که متحمل می گردد، بازده دریافت می کند و بازخور این شرایط در صرف ریسک و پاداشی که سرمایه گذار از پذیرش ریسک بالاتر طلب می کند، نمایان می شود. شرایط نا متقارن بازار حاصل عواملی است که ضمن تأثیر بر صرف ریسک نرخ بازده مورد انتظار دارایی را نیز متأثر ساخته و از این رو مصالحه ریسک و بازده را از بین می برد و این شرایط نا متقارن بازار در مدل CAPM مورد توجه قرار نمی گیرد. نگاره شماره (1-1) و (2-1) تحقیقات متعدّدی را که در زمینه مدل های مختلف قیمت گذاری صورت گرفته در خود جای داده و چارچوب نظری تحقیق بر گرفته شده از این تحقیقات می باشد.
قیمت محصول : 30000 تومان
انزوا - عزلت و تنهایی در دیوان شهریار
| انزوا - عزلت و تنهایی در دیوان شهریار انزوا عزلت و تنهایی در دیوان شهریار
|  |
| دسته بندی | تاریخ و ادبیات |
| فرمت فایل | |
| حجم فایل | 12296 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 163 |
انزوا - عزلت و تنهایی در دیوان شهریار
دیوان شهریار
جایگاه تنهایی در عرفان
تنهایی و انزوا طلبی شهریار
پایان نامه امنیت دیجیتالیSSL
پایان نامه امنیت دیجیتالیSSL
فرمت فایل : doc
حجم : 612
صفحات : 80
گروه : فناوری اطلاعات |
توضیحات محصول :
پایان نامه امنیت دیجیتالیSSL
قسمتی از متن:
امضای دیجیتال و امنیت دیجیتالی چیست ؟
امضای [[دیجیتال]] برای فایل های اطلاعاتی همان کار را انجام می دهد که امضای شما بر روی سند کاغذی انجام می دهد.امضای دیجیتال و امضای دستنویس هر دو متکی بر این واقعیت هستند که پیداکردن دو نفر با یک امضا تقریباً غیرممکن است. باامضای دیجیتال اصل بودن و صداقت یک پیغام یا سند و یا فایل اطلاعاتی تضمین میشود. به منظور ایجاد امضای دیجیتال از یک [[الگوریتم ریاضی]] به منظور ترکیب اطلاعات در یک کلید با [[اطلاعات]] پیام ، استفاده می شود . ماحصل عملیات ، تولید رشته ای مشتمل بر مجموعه ای از حروف و اعداد است .یک امضای دیجیتال صرفا" به شما نخواهد گفت که " این شخص یک پیام را نوشته است " بلکه در بردارنده این مفهوم مهم است که : "این شخص این پیام را نوشته است " .
از نگاهی دیگر یک گواهینامه دیجیتالی یک فایل دیجیتالی است که به صورت رمزگذاری شده ای حاوی اطلاعاتی از قبیل کلید عمومی و سایر اطلاعات دارنده خود است. دارنده می تواند یک شخص، یک شرکت، یک سایت و یا یک نرم افزار باشد. مانند یک گواهینامه رانندگی که عکس صاحب خود را به همراه سایر اطلاعات در مورد دارنده آن، شامل می شود، یک گواهینامه دیجیتالی نیز یک کلید عمومی را به اطلاعاتی در مورد دارنده آن متصل می کند.در کلام دیگر، گواهینامه دیجیتالی آلیس، تصدیق می کند که کلید عمومی به او و تنها او تعلق دارد. به همراه کلید عمومی، یک گواهینامه دیجیتالی حاوی اطلاعاتی در مورد شخص حقیقی یا حقوقی دارنده آن می باشد، که برای شناسایی دارنده، و (بر این اساس که گواهینامه ها محدود می باشند)، تاریخ ابطال آنرا نمایش می دهد.
دفاتر ثانویه مطمئن صادر کننده گواهینامه، هویت شخص دارنده گواهینامه را قبل از آنکه تصدیق کنند، چک می کنند .بخاطر اینکه گواهینامه دیجیتالی اکنون یک فایل اطلاعاتی کوچک است، اصل بودن آن توسط امضای دیجیتالی خودش قابل بررسی است لذا به همان صورتی که یک امضای دیجیتالی را تایید می کنیم به همان صورت از صحت امضای دیجیتالی به اصل بودن گواهینامه پی خواهیم برد.
گواهینامه دیجیتالی چیست و چرا ما به یکی نیاز داریم؟
اجازه دهید برای پاسخ به سوال فوق ، سوالات دیگری را مطرح کنیم ! • برای تشخیص و تائید هویت فرد ارسال کننده یک نامه الکترونیکی از چه مکانیزم هائی استفاده می شود؟ • فرض کنید یک نامه الکترونیکی از یکی از دوستان خود دریافت داشته اید که از شما درخواست خاصی را می نماید ، پس از مطالعه پیام برای شما دو سوال متفاوت مطرح می گردد : الف ) آیا این نامه را واقعا" وی ارسال نموده است ؟ ب ) آیا محتوای نامه ارسالی واقعی است و وی دقیقا" همین درخواست را داشته است ؟ • آیا وجود هر نامه الکترونیکی در صندوق پستی ، نشاندهنده صحت محتوا و تائید هویت فرد ارسال کننده آن است ؟ سوءاستفاده از آدرس های Email برای مهاجمان و ویروس ها به امری متداول تبدیل شده است و با توجه به نحوه عملکرد آنان در برخی موارد شناسائی هویت فرد ارسال کننده یک پیام بسیار مشکل و گاها" غیرممکن است . تشخیص غیرجعلی بودن نامه های الکترونیکی در فعالیت های تجاری و بازرگانی دارای اهمیت فراوانی است . یک نامه الکترونیکی شامل یک امضای دیجیتال، نشاندهنده این موضوع است که محتوای پیام از زمان ارسال تا زمانی که به دست شما رسیده است ، تغییر نکرده است . در صورت بروز هر گونه تغییر در محتوای نامه ، امضای دیجیتال همراه آن از درجه اعتبار ساقط می شود .
یک گواهینامه دیجیتالی یک فایل دیجیتالی است که به صورت رمزگذاری شده ای حاوی اطلاعاتی از قبیل کلید عمومی و سایر اطلاعات دارنده خود است. دارنده می تواند یک شخص، یک شرکت، یک سایت و یا یک نرم افزار باشد. مانند یک گواهینامه رانندگی که عکس صاحب خود را به همراه سایر اطلاعات در مورد دارنده آن، شامل می شود، یک گواهینامه دیجیتالی نیز یک کلید عمومی را به اطلاعاتی در مورد دارنده آن متصل می کند.
در کلام دیگر، گواهینامه دیجیتالی آلیس، تصدیق می کند که کلید عمومی به او و تنها او تعلق دارد. به همراه کلید عمومی، یک گواهینامه دیجیتالی حاوی اطلاعاتی در مورد شخص حقیقی یا حقوقی دارنده آن می باشد، که برای شناسایی دارنده، و (بر این اساس که گواهینامه ها محدود می باشند)، تاریخ ابطال آنرا نمایش می دهد.
دفاتر ثانویه مطمئن صادر کننده گواهینامه، هویت شخص دارنده گواهینامه را قبل از آنکه تصدیق کنند، چک می کنند .بخاطر اینکه گواهینامه دیجیتالی اکنون یک فایل اطلاعاتی کوچک است، اصل بودن آن توسط امضای دیجیتالی خودش قابل بررسی است لذا به همان صورتی که یک امضای دیجیتالی را تایید می کنیم به همان صورت از صحت امضای دیجیتالی به اصل بودن گواهینامه پی خواهیم برد.
فهرست
- مقدمه
امضای دیجیتال و امنیت دیجیتالی چیست .............................................4
گواهینامه دیجیتالی چیست و چرا ما به یکی نیاز داریم؟........................5
ثبت نام برای یک گواهینامه دیجیتالی.........................................................6
پخش کردن گواهینامه دیجیتالی..................................................................6
انواع مختلف گواهینامه دیجیتالی..................................................................7
سطوح مختلف گواهینامه های الکترونیکی..................................................7
امضای دیجیتالی از دید برنامه نویسی.........................................................8
چگونه یک امضای دیجیتالی درست کنیم؟................................................9
نحوه عملکرد یک امضای دیجیتال..............................................................11
نحوه ایجاد و استفاده از کلید ها..................................................................12
حملات ممکن علیه امضاء های دیجیتالی.................................................12
مرکز صدور گواهینامه چیست؟....................................................................13
رمزنگاری چیست؟.........................................................................................14
اهداف CA .....................................................................................................15
نکاتی در مورد گواهینامه ها.........................................................................16
تشخیص هویت از طریق امضای دیجیتالی................................................16
امضای دیجتالی زیربنای امنیت تبادلات الکترونیکی..............................17
گفتگو با دبیر کمیته IT دفتر مطالعات فناوری ریاست جمهوری.......18
2- SSL چیست؟
1-2 InstantSSL چیست؟.......................................................................25
2-2 تکنولوژی پیشرفته تائید کردن (Authentication)..................25
3-2 دسترسی آنلاین به پروفایل تجاری تان ...........................................25
3- مفاهیم رمز گذاری
1-3 معرفی و اصطلاحات .............................................................................25
2-3 معرفی الگوریتمهای رمزنگاری ...........................................................27
3-3 رمزنگاری کلید – عمومی ................................................................28
4-3 مقدار Hash .......................................................................................29
5-3 آیا شما معتبر هستید ؟ ....................................................................30
6-3 سیستمهای کلید متقارن ..................................................................33
7-3 سیستمهای کلید نامتقارن.................................................................35
4- ساختار و روند آغازین پایه گذاری یک ارتباط امن
1-4 پروتکل های مشابه ...........................................................................41
5- مفهوم گواهینامه در پروتکل SSL
1-5 مراکز صدور گواهینامه .....................................................................42
2-5 مراحل کلی برقراری و ایجاد ارتباط امن در وب ..........................43
3-5 نکاتی در مورد گواهینامه ها ...........................................................44
4-5 تشخیص هویت ..................................................................................45
6 – مشکلات و معایب SSL
1-6 مشکل امنیتی در SSL ..............................................................60
2-6 مشکلات تجارت الکترونیکی در ایران ...........................................60
ضمیمه 1 : پیاده سازی SSL در Windows 2000 Server..................62
ضمیمه 2 : پراکسی (Proxy)................................................................................66
واژه نامه.......................................................................................................................77
فهرست منابع............................................................................................................78
قیمت محصول : 16000 تومان
اکسل تجزیه و تحلیل متغیرهای مالی و حسابداری شرکت فولاد خوزستان به همراه فایل ورد
اکسل تجزیه و تحلیل متغیرهای مالی و حسابداری شرکت فولاد خوزستان به همراه فایل ورد
فرمت فایل : zip
حجم : 1698
صفحات : 108
گروه : حسابداری |
توضیحات محصول :
عنوان: اکسل تجزیه و تحلیل متغیرهای مالی و حسابداری شرکت فولاد خوزستان به همراه فایل ورد
دسته: حسابداری- مدیریت مالی
فرمت: excelو word
این پروژه شامل دو فایل با فرمتهای ورد(در 70 صفحه) و اکسل (شامل 38 شیت) در زمینه تجزیه و تحلیل متغیرهای مالی و حسابداری شرکت فولاد خوزستان همراه با توضیحات کامل و ترسیم نمودارهای زیبا مالی و حسابداری مربوطه می باشد که می تواند به عنوان کار تحقیقی درسهای مدیریت سرمایه گذاری و تصمیم گیرری در مسائل مالی رشته های حسابداری و مدیریت مالی مورد استفاده قرار گیرد. بخشهایی که در این دو فایل مورد تحلیل قرار گرفته است به تفکیک شامل موارد زیر می باشد:
فهرست مطالب فایل ورد ( 70 صفحه):
1- تاریخچه شرکت
2- مقدمه
3- تجزیه و تحلیل نسبت های مالی
3-1-تجزیه و تحلیل مالی
3-2-انواع تجزیه و تحلیل صورت های مالی
3-2-1-تجزیه و تحلیل افقی
3-2-2-تجزیه و تحلیل عمودی
4- نسبت های مالی
5- جول مقایسه افزایش سرمایه
6- هزینه سرمایه
7- قضایای مودیلیانی و میلر
8- ضریب همبستگی
9- توزیع سود باقیمانده
10- بازده ماهانه و سالانه
11- بازده قیمت روزانه
12- شاخص بازار و کواریانس
13- انحراف معیار
14- ضریب تغییرات
15- ریسک سیستماتیک(بتا)
16- خط SML
17- ارزش ذاتی هر سهم
18- ارزش افزوده اقتصادی(EVA)
19- EVARET
20- دیرش
فهرست مطالب فایل اکسل (38 شیت)
راهنما
تاریخچه شرکت فولاد خوزستان
مقدمه
ترازنامه
سود و زیان
قضیه دو مودیلیانی و میلر
هزینه سرمایه
تحلیل عمودی و افقی
کل ترازنامه و سود و زیان
میانگین صنعت
تحلیل و نمودار نسبتها
نسبتها
جدول مقایسه افزایش سرمایه
ضریب همبستگی
جدول مقایسه افزایش سرمایه
توزیع سود باقیمانده
تحلیل عمودی
تحلیل افقی
بازده قیمت روزانه
شاخص بازار و کوواریانس
انحراف معیار
ضریب تغییرات
ریبسک سیستماتیک
خط sml
ارزش ذاتی هر سهم
EVARET
دیرش
میانگین بتا
میانگین دیرش
قیمت محصول : 25000 تومان
پایان نامه بررسی تاثیر سیستم استقرار مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان در بانکهای دولتی
پایان نامه بررسی تاثیر سیستم استقرار مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان در بانکهای دولتی
فرمت فایل : docx
حجم : 5207
صفحات : 186
گروه : بازاریابی و امور مالی |
توضیحات محصول :
پایان نامه بررسی تاثیر سیستم استقرار مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان در بانکهای دولتی
فهرست مطالب
عنوان صفح
ه
فصل اول: کلیات پژوهش
(1-1 مقدمه................................................................................................................................ 2
(2-1 بیان مسئله........................................................................................................................ 3
(3-1 اهمیت و ضرورت پژوهش.............................................................................................. 6
(4-1 اهداف پژوهش................................................................................................................. 8
(5-1 فرضیات پژوهش............................................................................................................. 9
(1-5-1 فرضیه اهم پژوهش.................................................................................................. 9
(2-5-1 فرضیه های فرعی پژوهش....................................................................................... 9
(6-1 متغییرهای پژوهش.......................................................................................................... 10
(7-1 قلمر و پژوهش................................................................................................................ 10
(1-7-1 قلمرو موضوعی....................................................................................................... 10
(2-7-1 قلمرو مکانی............................................................................................................. 11
(3-7-1 قلمرو زمانی............................................................................................................. 11
(8-1 تعریف مفاهیم و متغییر های پژوهش............................................................................... 11
(1-8-1متغییر مستقل پژوهش................................................................................................ 11
(2-8-1متغییر وابسته پژوهش............................................................................................... 12
(9-1 تعریف واژه ها................................................................................................................. 15
فصل دوم: مبانی نظریه پژوهش
(1-2 بخش اول: مدیریت کیفیت فراگیر.............................................................................................. 17
(1-1-2 مقدمه........................................................ ........................................................... 17
(2-1-2 تاریخچه مدیریت کیفیت فراگیر............................................................................. 19
(3-1-2 شکل گیری مدیریت کیفیت در شرق و غرب......................................................... 22
(4-1-2 بهبود کیفیت: روش های آمریکایی، ژاپنی و اروپایی............................................. 29
(5-1-2 مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر.................................................................................
(6-1-2 مفهوم کیفیت......................................................................................................... 33
(7-1-2 فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر.................................................................................. 35
(8-1-2 چرا یک سیستم مدیریت کیفیت جامع مورد نیاز است؟........................................... 36
(9-1-2 نیازمندی های اساسی اجرای 36..................................................................... TQM
(10-1-2 ویژگیهای کلیدی مدیریت کیفیت فراگیر............................................................... 37
(11-1-2 سه اصل اساسی مدیریت کیفیت جامع................................................................. 38
(12-1-2 اصول مدیریت کیفیت جامع................................................................................ 38
(13-1-2 پیشگامان کیفیت................................................................................................. 40
(1-13-1-2 دمینگ................................................................................................... 4
(2-13-1-2 جوزف جوران....................................................................................... 42
(3-13-1-2 آرماند فیگنبام......................................................................................... 43
(4-13-1-2 فیلیپ کرازبی....................................................................................... 44
(5-13-1-2 بیل کانوی............................................................................................ 46
(14-1-2 جایگاه کیفیت..................................................................................................... 48
(15-1-2 مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری...................................................................... 49
(16-1-2 جوایز کیفیت...................................................................................................... 49
(1-16-1-2 جایزه دمینگ........................................................................................ 50
(2-16-1-2 جایزه مالکوم بالدریج............................................................................. 51
(3-16-1-2 جایزه کیفیت اروپا............................................................................... 53
(4-16-1-2 جایزه کیفیت سوئدی............................................................................ 54
(17-1-2 ابزار مدیریت کیفیت جامع.................................................................................. 55
(18-1-2نتایج مثبت مدیریت کیفیت جامع............................... .......................................... 56
(19-1-2عوامل بحرانی موفقیت مدیریت کیفیت جامع.............. .......................................... 56
(20-1-2 مراحل استقرار مدیریت کیفیت جامع................................................................... 58
(21-1-2 مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی............................................... ................... 60
(22-1-2 نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع..... ...................................... 61
(23-1-2مدل ها و نظریه هایی در رابطه با ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ......... .. .. 63
(24-1-2 نیروهای پیشبرنده در 68 ........................................................................... TQM
(25-1-2 نیروهای بازدارنده در 68 .......................................................................... TQ
(26-1-2 موانع استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی...................................... .. 63
(2-2بخش دوم:مدیریت شکایات مشتریان
(1-2-2مقدمه...................................................................................................................... 70
(2-2-2شکایات به عنوان چالشی برای شرکت...................................................................... 71
(3-2-2تاریخچه پاسخگویی به شکایات................................................................................. 72
(4-2-2 تعریف شکایات و پیش داوری ها.......................... .................................................. 73
(5-2-2رفتار مشتری ناراضی.............................................................................................. 76
(6-2-2دلایل مشتریان برای عدم شکایات با وجود نارضایتی................................................ 77
(7-2-2 کیفیت خدمات و رفتار ترک..................................................................................... 78
(8-2-2رضایت از شکایات................................ ................................................................. 80
(9-2-2مدیریت شکایات....................................................................................................... 81
(10-2-2 فواید مدیریت شکایات از دیدگاه ماتسوشیتا............................................................. 83
(11-2-2 اهداف مدیریت شکایات......................................................................................... 84
(12-2-2سیستم های مدیریت شکایات مشتریان.............................. ..................................... 86
(13-2-2وظایف اساسی مدیریت شکایات.............................................................................. 88
(1-13-2-2وظایف فرآیند مدیریت شکایت مستقیم............................................................... 88
(2-13-2-2وظایف فرآیند مدیریت شکایت غیر مستقیم........................................................ ... 90
(14-2-2 استاندارد مدیریت شکایات مشتریان 93...................................................... ISO10002
بخش سوم: پیشینههای پژوهش
(1-3-2پژوهش های داخلی................ ................................................................................... 94
(2-3-2پژوهش های خارجی..................... ............................................................................ 97
بخش چهارم:چهارچوب نظری پژوهش
107
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
(1-3 مقدمه.................................................................................................... ......................... 109
(2-3 روش پژوهش................................................................................................................. 109
(3-3متغییرهای پژوهش........................................................................................................... 110
(4-3 جامعه ی آماری....................................................................................................................... |
| 110 |
(5-3 تعیین حجم نمونه.................................................................................................................... |
| 111 |
(6-3 روش نمونه گیری.................................................................................................................... |
| 111 |
(7-3 روش گردآوری اطلاعات........................................................................................................ |
| 113 |
(8-3 ابزارگردآوری داده ها ........................................................... | ................................................. | 113 |
(9-3 روایی پرسشنامه ...... ............................................................................................................... |
| 114 |
(10-3پایایی پرسشنامه...................................................................................................................... |
| 114 |
(11-3روش تجزیه و تحلیل داده ها ................................................................................................. |
| 116 |
(12-3مدل تحلیلی پژوهش.............................................................................................................. |
| 117 |
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
(1-4 مقدمه........................................................................................................ ................................ | 120 |
(2-4یافته های پژوهش........................................................................................................................ | 121 |
(1-2-4 تحلیل های آمار توصیفی.............................................................................................. | 121 |
(1-1-2-4 اطلاعات دموگرافیک.......................................................................................... | 121 |
(1-1-1-2-4 جنسیت....................................................................................................... | 122 |
(2-1-1-2-4 گروه سنی................................................................................................... | 123 |
(3-1-1-2-4 تحصیلات................................................................................................... | 124 |
(4-1-1-2-4 سابقه کار..................................................................................................... | 125 |
(5-1-1-2-4 رده شغلی.................................................................................................... | 126 |
(6-1-1-2-4 جنسیت با توجه به تحصیلات....................................................................... | 127 |
(7-1-1-2-4 جنسیت با توجه به سابقه کار........................................................................ | 128 |
(8-1-1-2-4 سابقه کار و رده شغلی.................................................................................. | 129 |
(2-1-2-4 ابعاد مدیریت کیفیت جامع .................................................................................... | 130 |
(3-1-2-4 ابعاد مدیریت شکایات مشتریان............................................................................... | 130 |
(4-1-2-4 میانگین ابعاد مدیریت کیفیت جامع به تفکیک بانک ها............................................. | 131 |
(5-1-2-4 میانگین ابعاد مدیریت شکایات مشتریان به تفکیک بانک ها...................................... | 131 |
(3-4 تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها ................................................. .................................................. | 132 |
(1-3-4بررسی فرض نرمال بودن با استفاده از آزمون کولموگرف اسمیرنوف.......... ................... | 132 |
(2-3-4 آزمون فرضیه اصلی.......................................................................................... 135
(3-3-4 آزمون فرضیه فرعی اول .................................................................................. 136
(4-3-4 آزمون فرضیه فرعی دوم....................................................................... ........... 137
(5-3-4 آزمون فرضیه فرعی سوم................................................................................... 138
(6-3-4 آزمون فرضیه فرعی چهارم................................................................................ 139
(7-3-4 آزمون فرضیه فرعی پنجم.................................................................................. 140
(8-3-4 آزمون فرضیه فرعی ششم.................................................................................. 141
(9-3-4 آزمون فرضیه فرعی هفتم....................................................... ........................... 142
(10-3-4 آزمون فرضیه فرعی هشتم............................................................................... 143
(11-3-4 آزمون فریدمن.................................................................................................. 144
(12-3-4 آزمون کروسکال والیس:اولویت بندی بانک ها................................................. 145
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات
(1-5 مقدمه.............................................................................................................................. 147
(2-5 خلاصه پژوهش.............................................................................................................. 147
(3-5 نتیجه گیری..................................................................................................................... 149
(1-3-5 نتایج بدستآمده از آمار توصیفی........................................................................... 149
(2-3-5 نتایج بدستآمده از آمار استنباطی.......................................................................... 151
(1-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی اول................................................... 151
(2-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی دوم.................................................... 151
(3-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی سوم................................................... 152
(4-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی چهارم................................................ 152
(5-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی پنجم.................................................. 153
(6-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی ششم.................................................. 153
(7-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی هفتم.................................................. 154
(8-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی هشتم................................................. 154
(9-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه اصلی.......................................................... 155
(4-5 پیشنهاد های منتج از فرضیه ها....................................................................................... 156
(1-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه اول..................................................................................... 156
(2-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه دوم..................................................................................... 156
(3-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه سوم.................................................................................... 157
(4-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه چهارم................................................................................. 157
(5-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه پنجم.................................................................................... 158
(6-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه ششم.................................................................................... 158
(7-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه هفتم........................... ....................................................... 158
(8-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه هشتم................................................................................... 159
(5-5سایر پیشنهادها................................................................................................................. 159
(6-5پیشنهاد های مربوط به پژوهشگران آینده........................................................................... 160
(7-5موانع و محدودیت های پزوهش........................................................................................ 160
منابع و مآخذ
منابع فارسی....................................................................................................................... 163
منابع انگلیسی..................................................................................................................... 168
ضمایم و پیوست ها
پیوست اول: پرسشنامه
پیوست دوم: تجزیه و تحلیل های آماری
شماره جدول عنوان جدول صفحه
جدول (1-2 پیشینه مدیریت کیفیت جامع- پروفسور گاروین................................................ 21
جدول (2-2 پیشینه مدیریت کیفیت جامع- دکتر چارلزکوب................................................. 22
جدول(3-2 فعالیت های کیفیت در طول تاریخ در شرق و غرب 27........... ................................
جدول (4-2 وقایع مهم در شکلگیری 29........................................................................ TQM
جدول (5-2 جوایز کیفیت 30.................................................................... ................................
جدول (6-2 اصول، رویه ها و فنون مدیریت کیفیت جامع 38.................... ................................
جدول(7-2 مقایسه پیشگامان کیفیت 47..................................................... ................................
جدول (8-2 معیارهای اصلی و فرعی جایزه کیفیت ملی مالکوم بالدریج 52 ................................
جدول (9-2 معیارهای جایزه کیفیت اروپا........................................................................... 53
جدول(10-2ابزارهای کنترل کیفیت....................................................................... 55
جدول (11-2 دیدگاه صاحبنظران در مورد ابعاد 62....................................................... TQM
جدول (12-2 ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی..................................................... 64
جدول(13-2اقدامات پیش روی مشتری ناراضی...................................................... 79
جدول(14-2بررسی مقایسه ای مدل قدیمی و نوین مدیریت شکایات............................ 82
جدول(15-2اهداف مدیریت شکایات....................................................................... 86
جدول (1-3 جامعه آماری کارکنان بانک ها...................................................................... 110
جدول (2-3 تعداد نمونه کارکنان 112........................................................ ................................
جدول (3-3 سطحبندی پرسشنامه نهایی از دیدگاه خبرگان.................................................. 114
جدول(4-3پایایی پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع.................................................... 115
جدول(4-3پایایی پرسشنامه مدیریت شکایات مشتریان............................................. 115
جدول(1-4 توزیع فراوانی مطلق و نسبی بر حسب جنسیت............................................... 122
جدول(2-4 توزیع فراوانی مطلق و نسبی بر حسب گروه سنی........................................... 123
جدول(3-4 توزیع فراوانی مطلق و نسبی بر حسب تحصیلات.......................................... 124
جدول(4-4 توزیع فراوانی مطلق و نسبی بر حسب سابقه کار............................................ 125
جدول(5-4 توزیع فراوانی بر حسب جنسیت با توجه رده شغلی 126.......... ................................
جدول(6-4 توزیع فراوانی بر حسب جنسیت با توجه به تحصیلات 127.... ................................
جدول(7-4 توزیع فراوانی بر حسب جنسیت با توجه به سابقه کار 128...... ................................
جدول(8-4 توزیع فراوانی بر حسب سابقه کار و رده شغلی 129................ ................................
جدول(9-4 توزیع فراوانی ابعاد مدیریت کیفیت جامع 130......................... ................................
جدول(10-4 توزیع فراوانی ابعاد مدیریت شکایات مشتریان.............................................. 130
جدول(11-4 میانگین ابعاد مدیریت کیفیت جامع به تفکیک بانک ها......................... 131
جدول(12-4 میانگین ابعاد مدیریت شکایات مشتریان به تفکیک بانک ها................. 131
جدول (13-4 آزمون کولموگروف اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن متغیر ها...... 133
جدول(14-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان 135
جدول(15-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر تحریک شکایات مشتریان 136
جدول(16-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر پذیرش شکایات مشتریان 137
جدول(17-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر پردازش شکایات مشتریان 138
جدول(18-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر واکنش های شکایات مشتریان.139
جدول(19-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر تجزیه و تحلیل شکایات مشتریان140
جدول(20-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر کنترل شکایات مشتریان 141 .......
جدول(21-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر گزارش شکایات مشتریان 142 .....
جدول(22-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر بهره برداری از شکایات مشتریان143
جدول (23-4 میانگین رتبه ابعاد مدیریت شکایات مشتریان......................................... 144
جدول (24-4 نتیجه آزمون فریدمن جهت رتبهبندی مدیریت شکایات مشتریان................ 144
جدول (25-4 میانگین رتبه بانک ها....................................................................... 145
جدول (26-4 نتیجه آزمون کروسکال والیس در رتبه بندی بانک ها............................ 145
شماره نمودار عنوان نمودار صفحه
نمودار(1-4 توزیع درصد فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت 122 ................................
نمودار(2-4 توزیع درصد فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب گروه سنی 123 ................................
نمودار(3-4 توزیع درصد فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب تحصیلات 124 ................................
نمودار(4-4 توزیع درصد فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب سابقه کار 125 ................................
نمودار(5-4 توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب رده شغلی 126.... ................................
نمودار(6-4 توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت با توجه به تحصیلات 127 .......................
نمودار(7-4 توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت با توجه به سابقه کار 128 .........................
نمودار(8-4 توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب سابقه کار و رده شغلی 129.. ................................
شماره شکل عنوان شکل صفحه
شکل (1-1کوه یخی شکایات مشتری....................................................................... 5
شکل (1-2 تعریف TQM از دیدگاه هیلستن و کلیفسجو 31......................... ................................
شکل (2-2 معیارهای جایزه بالدریج و رابطه بین آ ن ها.................................................... 52
شکل (3-2 مدل SIQ برای برتری عملکرد 54......................................... ...............................
شکل(4-2مراحل استقرار مدیریت کیفیت جامع 60.................................... ................................
شکل (5-2وظایف مدیریت شکایات در محیط کسب و کار......................................... 92
شکل (6-2مدل مفهومی پژوهش........................................................................................ 107
قیمت محصول : 16000 تومان